Os tempos mudaram!
Observamos em nosso escritório que as pessoas chegam com suas demandas (muitas vezes cheias de detalhes e sem essência contextual), cujo aconselhamento técnico-jurídico, se passado na frieza da lei, acontece de forma rasa, mas elas demonstram querer mais do que isso, acolhimento. E na verdade, o entorno do caso, extraído através de uma conversa, um cafezinho, aponta para informações importantes que mudam completamente o entendimento e que estão abaixo da superfície. Certo é, que o cliente se sente mais à vontade para falar do caso, de si, dos envolvidos e assim fica mais fácil entender o que realmente pretende, sendo muitas vezes, bem diferente do que parecia ser no início. Embora, não raro chegam falando somente da ponta de um iceberg, mesmo assim as vezes é possível resolver a questão sem a necessidade de acionar o Judiciário. Claro que não será em única conversa !
Alguns nos dizem que gostam de ir ao nosso encontro e a todo momento retornam com outras questões. Mas será que estamos sempre bem? É óbvio que não. Existem dias que um de nós não está bem, então os outros membros da equipe tomam a frente, para que o cliente continue tendo o melhor. Isso porque por trás um profissional técnico está um ser humano comum. É preciso buscar alternativas para aqueles dias em que não temos condição para o atendimento humanizado, afinal o consumidor dos serviços não pode ser penalizado pelas nossas questões particulares.

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Da mesma forma, na condição de consumidores, buscamos prestação de serviços nas variadas áreas de atuação e observamos como somos recebidos e tratados.
Vamos aqui fazer um pequeno recorte na área dos serviços de saúde.
Pergunto: Você é sempre bem tratado em todos os Hospitais, Consultórios, Postos de Saúde, Clínicas, Laboratórios nos quais busca atendimento? Cumprem corretamente os horários marcados com você? As consultas médicas, odontológicas e outras duram em média quanto tempo? Os profissionais conversam com você, te olham, te veem? Você se sente acolhido? Respondem com gentileza as suas perguntas? Você entende as respostas, ou seja, elas são traduzidas da fala técnica para que você as entenda?
É claro que temos profissionais , aliás a maioria, que tomam esse cuidado conosco, são essas pessoas por trás do profissional técnico, mas infelizmente existem outras muito diferentes.
Faz alguns anos me submeti a uma cirurgia em um hospital privado através do meu plano de saúde e passei por uma situação muito desagradável no bloco cirúrgico, preparada para a cirurgia pude ouvir comentários desagradáveis do médico (sobre mim) com sua equipe de assistentes. Na ocasião não tomei providência, só não quis vê-lo mais. E não é que dia destes, em outro hospital, conversando com uma paciente, esta me contou que foi maltratada recentemente pelo mesmo médico? Isso quer dizer que infelizmente ele tem o hábito de deixar as suas pacientes consumidoras insatisfeitas com a prestação de serviço. Ele pode ter a técnica, mas está faltando algo aí!
Nesse ponto preciso fazer uma ressalva, na minha cirurgia desse ano fui tratada com doçura, presteza, competência, atenção e muito acolhimento pelo médico Dr. Thomas Cunze. Como consumidora fiquei muito satisfeita porque a pessoa por trás do técnico-profissional fez o serviço ser muito mais valorizado. É só um depoimento, mas se fica parecendo uma propaganda, na verdade não deixa de ser, porém não paga , não pedida pelo profissional, ela vem por gratidão de quem se sentiu muito bem tratada. E é assim que se dá, de “boca a boca”!

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A violência Obstétrica
É muito comum ouvirmos relatos de mulheres sobre as dores pelas quais passaram para ter um parto normal e era também comum ouvir outros sobre o sofrimento nesse processo, ou seja, pela dor física natural e pelo tratamento humilhante recebido da parte de médicos e técnicos de enfermagem durante o nascimento de seus bebês. Aqui entram falas desrespeitosas e irônicas na hora da dor mais aguda experimentada pela mulher, manobras agressivas que pode até machuca-la e à criança . Vocês dirão que isso somente ocorria em hospitais públicos, mas não, aquele caso que narrei acima, da conversa com aquela paciente não foi em hospital público. Eu tive a oportunidade de acompanhar bem de perto por quase 30 dias, a rotina na Maternidade Hilda Brandão na Santa Casa de Belo Horizonte, já que uma pessoa próxima estava lá internada para ter o seu bebê. Vi o carinho, a atenção e o cuidado daquela equipe com as pacientes, mulheres pobres atendidas pelo SUS. Tratamento totalmente humanizado, respeitoso! Faz mais ou menos 03 anos que pude conhecer o Hospital Municipal Materno-Infantil de Contagem, em visita a pessoas conhecidas que lá tiveram seus bebês e acompanhando mães levando seus filhos para atendimento, na ocasião, em nada deixava a dever a um atendimento em hospital privado. O que quero dizer é que o mau atendimento não está relacionado ao fato de ser um hospital público ou privado e também não são todos os profissionais médicos e enfermeiros mas sim alguns, que por motivos que não nos interessam, não deveriam estar naquele lugar para aquela prestação de serviço naquele dia.
Certo é que em todos os casos, na ponta está o consumidor final dos serviços que tem seus direitos garantidos constitucionalmente, e no aspecto de saúde isso é mais delicado porque a vida é o que temos de mais importante.
Então fiquemos atentos aos nossos direitos e deveres. Se somos profissionais, tentemos colocar as pessoas que somos atrás do profissional-técnico para que não pareçamos meros robôs e se somos os consumidores saibamos nos posicionar dizendo o que realmente queremos dos nossos prestadores de serviços e se não ficarmos satisfeitos nos posicionemos junto a eles primeiro. Se não resolver tem as Ouvidorias, os Conselhos de Classe, as Corregedorias , os Procons, o MP, as Câmaras de Mediação, o Judiciário.